In un mondo in continua evoluzione, ciò che salta di più all’occhio è la voglia di socialità e comunicazione che i consumatori ricercano sulla rete e i nuovi canali telematici.
Con la grande quantità di informazioni reperibili online è facile riuscire a raccogliere informazioni sulle società e i servizi che questa è disposta a mettere a disposizione dei propri clienti. In questo momento parliamo di compagnie assicurative e di come, anche all’interno di questa realtà fino ad ora rimasta emblematica e non esattamente alla portata di tutti, ci sia negli ultimi tempi un’inversione di tendenza e la ricerca continua di migliorare la Customer Experience anche attraverso Social Network come Facebook.
Ed è nei risultati pubblicati da Capgemini ed Efma riguardanti il VI World Insurance Report 2013 (WIR 2013) che emergono i dati più rilevanti: di un paniere di 16.000 intervistati in 41 paesi del mondo, soltanto il 30% si è detto pienamente soddisfatto della sua Customer Experience tenendo come metro di giudizio valori come il customer lifecycle, il canale utilizzato e il tipo di prodotto assicurativo.
A seguito di questi risultati allarmanti, gran parte delle compagnie ha indetto campagne di fidelizzazione dei clienti a tutto tondo, puntando soprattutto su canali Social e Mobile attraverso i quali divulgare novità e informazioni sull’azienda e rendere i consumatori più partecipativi.
Il Mobile è il canale messo al primo posto nella lista e, per i quali, sono già stati impiegati gli investimenti necessari alla messa in atto del piano nel prossimo bimestre. Sono invece il 59% le aziende che hanno già optato di integrare i canali Social all’interno dei propri programmi al fine di arrivare in modo più diretto ai clienti, specialmente a quelli già acquisiti.
Ed è già stato dimostrato come questi canali riescano in qualche modo a diminuire il rischio di infedeltà dei consumatori. Arrivando direttamente e in maniera informale a fornire informazioni sui sistemi contrattuali, la prevenzione, la gestione dei sinistri e tutto ciò che riguarda ovviamente il mondo delle assicurazioni, gli assicurati si sentono maggiormente coinvolti e più tutelati. Sanno di avere un canale preferenziale tramite il quale interagire con le compagnie e ottenere delle risposte e ciò porta senza dubbio a dare più fiducia e ottenere in cambio migliore appagamento dal punto di vista della Customer Experience.
